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【第9回】売上をつくる接客【1分で読める小さな会社の販促極意】

「できる接客はお土産を渡す(笑)」

こんにちは。
「問題解決型」会計事務所
ソルト総合会計事務所の伊藤博紀です。

転職したばかりの私は
会計事務所職員として必要な税務などの知識を
急ピッチでインプットする必要があるという事で

毎朝ファミレスで
朝食を食べるついでに
2時間ほど勉強をしています。

つまり
毎日おなじ時間帯に
ある特定のファミレスに
顔を出しているわけで

こちら側からすると
ある特定のファミレス店を
「定点観測」しているようなものです。

「定点観測」の良いところは
普通なら気付かないような
ごく小さな変化にも気付けること。

集客や売上など
経営数値とは直接的には
因果関係がないように思えても
「定点観測」していると不思議と
つながりが見えてくるものです。

また、
これだけ同じ店舗に通っていると
店舗のスタッフさんや常連さんとも
だんだんと顔なじみになってきて

先日なんて
あるスタッフさんから
大分県のお土産をいただきました

凄くないですか?(笑)

そのスタッフさんとは
通い始めて最初の2ヶ月あたりは
オーダーだけのやり取りだったのですが

少しずつ
声をかけられる関係がはじまり
いまでは雑談を毎日何分かする間柄に。

よ~く
そのスタッフさんを観察してみると
常連さんのほとんどと軽口を叩ける
関係性を見事に構築しているんです。

私に対しても
店に入った途端に
「いつもの?」と聞いてくるし
他の常連さんの注文するものも覚えているようです。

ファミレス業界も
最近は24時間営業がめっきり減って
同じチェーン内・同一エリア内でも
同一サービスが提供できないくらいです。

そのような状況の中で
このファミレススタッフさんは
まだ周りが寝ていたりする早朝から


お客様への絶妙な距離感の「接客」によって
確実に毎日の「売上」を作っている
と思うんです。

何もしなければ
せいぜい週1、2回程度の来店頻度のお客さんが
行きやすくなったり居心地が良くなったりすることで
週3回、4回と来店するようになっている気がします。

私が大学卒業後
飛び込んだコンビニ業界でも

同じような立地、
同じようなコンビニチェーンで
同じような商品・サービスを扱っていても
店長やスタッフが変われば売上も大きく変わっていました。
売上にして日販10万、月商300万は違ってきます。

それはひとえに
店員がお客様に働きかけ
買う動機を高めているからと言えるでしょう。

このブログでは
何度も語っていることですが

ビジネスの成果=「顧客接点」×「成約率」

であるなら
店舗スタッフの役割とは
お客様の「買う動機」「購買テンション」に
上手にアプローチし働きかけること。

そして、
ビジネス「成果の公式」の
2大要素の1つである「成約率」を高めて
(あるいは「買上率」「クリック率」など)
ビジネスの成果を増やすことにあると言えます。

成果の公式の
「打率」の部分が1割でも上がれば
たとえ今までと同じ打席数、接点数でも
ビジネスの成果は大きく増えることになります。

今回の出来事から学べることは2つ。

1つは
「定点観測」「モニタリング」によって
ビジネスの文脈、因果関係が見えてきたりするので
効果的な「販促」活動のヒントが見つかりそうなこと。

もう1つは
スタッフさんの接客に限らず
相手へのアプローチの仕方によって
成約率、反応率をはじめとする
ビジネスの確率を上げることができること。

さらに
拡大解釈かもしれませんが
これらに対してヒト、モノ、カネ、時間の
限られた経営リソースをどう適正配分していくか?

とくに
コンビニエンスストアや
書店の「定点観測」はおススメです。
世の中の流れがよーく分かります。
気付きもたくさん生まれると思いますよ。

この気づき・フィードバックを
自社と自社の業界に落とし込めれば
あなたのビジネスが大躍進するキッカケとなるかもしれませね。

コラム監修者紹介

ソルト総合会計事務所
経営財務支援 伊藤 博紀

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