トークを制する者はビジネスを制する 台本化で組織全体の成約率を上げる

こんにちは。
「問題解決型」会計事務所
ソルト総合会計事務所の伊藤博紀です。

12万キロ乗ってきた
私の愛車BMW X1が
天に召されることになったので
（修理代100万円！）

次の車を何にしようかと
各ディーラーさんを回って
色んなタイプの営業パーソンと接してみて

新人さんであろう
たどたどしく頼りなさげに話す方、
分かりやすい説明で必要十分の方もいれば
こちらが気付いてもいなかった新しい視点で
クルマの魅力を語りつくしてくれる方。

色んな方がいらっしゃいましたが
それぞれの説明トークの巧拙によって
私（お客）の印象も大きく違ってくるはずです。

私も20年営業をやってきて
どれだけセールスに慣れ親しんで理解したつもりでも
お客様とのコミュニケーション、セールストークで
どうしても人間だからヌケモレが出てしまうこともあるし、
状況や展開次第でトークの出来がなかなか安定しません。

その結果、
「商談移行率」、「成約率」は高まらず
営業の成果は限定的になってしまうでしょう。

そもそも
ビジネスの本質とは
生産の最適化や業務の効率化、
ビジネスプロセスの再現性を高め、
そこから生じる成果を増やすこと。

今回の「営業」のケースで言えば
いかなる場合にも「説得力」（成約率）の高い
魅力が伝わるトークを提供することで
成約率が上がり、成果の底上げになるはずです。

では、
どうすれば営業・接客トークの成果を
いまより高め、その状態を維持できるのか？

答えの1つが
営業・接客トークの「台本化」、
いわゆる「トークスクリプト化」です。

たとえば野球で
1本でも多くヒットが打ちたいなら

何百、何千回と「素振り」をして
スイングをより鋭くして打席に臨んだり、
バッティングフォームを改造して
構造的にヒットが出る確率（打率）を上げようとするでしょう。

要するに
良いフォームと鋭いスイングが
どんな場合でも同じように出来るようになれば
ヒットを打つ確率は今より上がります。

営業もこれと同じ。

お客様に魅力が伝わる
最高のトークを「営業台本」にまとめて
日頃からロープレなどで反復練習、ケース練習しておけば
本番でも同じように成約率の高いトークを提供できます。

また、
抜本的にトークを改善するとき、
あるいは
調子が落ちて基本に立ち返るときにも
「台本」は威力を発揮するでしょう。

つまり、
営業トークでPDCAサイクルが回れば
いずれ成果アップは間違いないというもの。

では、
具体的な営業トークの流れは
どうあるべきなのか？と言われたら

１、あいさつ・自己紹介
↓
２、雑談（アイスブレイク）
↓
３、興味づけ
↓
４、事例・実績
↓
５、ヒアリング
↓
６、検討課題の設定
↓
７、解決策の提案
↓
８、テストクロージング
↓
９、不安解消・ネガ消し
↓
10、クロージング
↓
11、成約
↓
12、フォロー

というのが
一般的なフローではないでしょうか。

もちろん、
訪問獲得型、来店接客型、
ルートセールス型など
業種・業態や営業スタイルによって
多少の順序やポイントの違いはあるものの

成約率の高いトークを
相手に提供しようと思ったら
大体この形に集約されるはず。

このスクリプトと
それぞれのパートで
トークを改善していくことにより
成約率を高めていくことが出来ます。

要するに
プロセス管理によって
全体最適を求める手法ですね。

最後に、
営業・接客トークの
言語化・台本化が大事なのは

ビジネスにおける
お客様とのあらゆる接点、
対面、ウェブ、各種販促物などで
反応率・成約率に関わってくるということ。

どんな形であれ
お客様との接点においては
商品・サービスのことを伝えているので

伝え方（トーク）が
実はビジネス全体の成約率に
大きな影響を与えているという事です。

いかがでしょうか？

営業・接客トークの
言語化・台本化を行なって
成約率を高めていくことの
重要性が伝わったでしょうか？

実は、
「ソルト総合会計事務所」では
営業・接客トークの台本化サービスを
提供することを始めました。

私（伊藤）が経営者の方と一緒に
成約率を高める営業トークを台本化し
ビジネス全体の成約率を高めて
成果（売上）を増やそうというサービスです。

あなたのビジネスでも
成約率の改善を検討してみませんか？