はじめにヒアリングありき。

こんにちは。
「問題解決型」会計事務所
ソルト総合会計事務所の伊藤博紀です。

先日、外出中に
ツレが急に具合を悪くして
休日に夜間診療してくれる病院に
連れて行ってきました。

本人は以前
脱水症状になったときと
同じようなものだと言い張るのですが
どうみても過呼吸の症状だろうとの読み通り
血液検査や他の検査でも全く異常なし。

症状が過呼吸ということで
本人の急なストレスを疑われ
付き添いの私にまで恋愛関係のもつれとか
探りを入れられてしまう始末。

しかし、
その一連の対応に際し
さすが専門職と思わせられました。

というのも
病気や症状の特定の仕方が
とてもシステマティックに感じたからです。

はじめてやってくる
患者さんの主観的な訴えばかりを信じると
重大な誤診につながるリスクさえ生まれることに。

それを防ぐのに役立つのが
本人や関係者が事前に書かされる
受診目的、既往歴、薬歴、他院の受診歴などの
記入が必要な「問診シート」。

また、
医師は患者さんから
直接ヒアリングすることで
頭の中にある膨大な医学的所見の中から
該当する問題、病気を特定していくのでしょう。

今回のお医者さんも
吐き気がする、息苦しいと言って
苦しそうにしているツレに対して

もしかしたら
ストレス性のものではないかという
可能性を確かめるために

本人だけでなく
付き添いの私にまで
その日の過ごし方や恋愛関係のもつれにまで
やんわりと探りを入れてきていました。

それは勿論、
苦しんでいる患者さんの
原因、病気の特定をするための
解決のための行動です。

これはビジネスでも
まったく同じですよね。

私も
営業パーソン時代、
コンサルタント時代には
同じようにヒアリングから
多くの情報を得ると同時に
見えない情報を探るようにしていました。

何しろ
相手がそうに違いないと
思い込んでいる問題の真因が
まったく違うところにあることなんて
ざらにあるからです。

むしろこれは
本人だからこそ陥りやすい
視点と思考の盲点、いわば罠なのでしょう。

逆に、
第三者だからこそ
気づきやすいのかもしれませんね。

この意味において
最初のヒアリングは
ビジネスにおける問題特定の精度、
深掘り、言語化に大きな影響を与える。

営業の達人ともなれば
それこそ臨機応変、自由自在に
ヒアリングを使いこなすのでしょうが
凡人たる私たちはそうはいきません。

相手の問題を

・特定できる質問、
・深掘りできる質問、
・構造を把握する質問を

あらかじめ
「ヒアリングシート」として
用意しておくことで

最高の課題抽出、
問題特定、問題解決の
「再現性」を高めることができますよね。

すでにある課題ではなく
見えない潜在ニーズを聞き出すには

「たとえば、（当たりをつけたテーマ）
○○○、△△△、×××等、どこが変われば全体が変わってきそうですか？」

「もしボトルネックが１つあるとすれば、それは何でしょうか？」

など相手が気付いていないポイントに
焦点を当てて、真剣に考えこませる質問が効果的。

これは
営業だけの話ではなく
接客業はもちろんのこと
とくに施術系のビジネスで
物販販売を絡めた展開を考えると

施術目的で来店されたお客様に
ヒアリングで「潜在ニーズ」を喚起して
解決策としての商品を購入してもらうという
シナリオで客単価UPに繋げたいところ。

お客様側から見ても
自分ですら気付いていなかった
根源的ニーズへの気づきと解決策が得られたのですから
顧客満足度もリピート率も大きく高まるというもの。

「ヒアリングシート」
が使われる場面というのは
ビジネスの全体像の中においては
営業・接客トークの中の一部分ですが
その価値、波及効果を考えてみると
まさに一騎当千クラスの活躍が期待できるツールです。

トップ営業パーソンが
お客様にどんなヒアリングをしているか？

アップセルの上手な
施術スタッフのヒアリング内容とは？

社内でも
ベテランと若手、
トップセールスとそれ以外の
実力の平準化にも貢献しそうなツールです。

大切なのは
本番で力を発揮できるように
ロープレやシミュレーションで
使い方のコツも言語化しておくこと。

「ヒアリングシート」に限らず
他の営業・販促ツールも用意して
営業やプレゼン、接客、施術の成約率を
常に高い状態に維持しておきたいですね。